Os 4 Tipos de Pacientes

Os 4 Tipos de Pacientes

Hospital holandês desenvolveu, em 2017, programa de design thinking para melhorar atendimento e resultados e define os principais 4 tipos de pacientes

Os cuidados de saúde devem evoluir não apenas na tecnologia, mas no relacionamento médico e paciente, e os estabelecimentos que compreenderem isso chegarão melhor ao futuro. Muitos pacientes estão mais informados pelos meios de comunicação e chegam aos consultórios e hospitais com questionamentos, mas alguns ainda não sabem ou, por causa das circunstâncias, não conseguem se fazer compreender totalmente.

Como parte de um programa de design thinking para enfrentar essa e outras realidades e melhorar seu atendimento, um hospital referência em cirurgias oculares na Holanda, o Rotterdam Eye Hospital, buscou identificar os 4 principais tipos de pacientes e descobrir como lidar com eles para alcançar os melhores resultados. 

No programa de design thinking do Rotterdam Eye Hospital as pessoas/clientes/pacientes estão no centro e, ao colocá-lo em prática, a instituição descobriu também que ações simples e com baixo uso de tecnologia fazem muita diferença nos resultados. Ações como a substituição da iluminação fluorescente por uma iluminação mais suave ou simplesmente um site mais intuitivo.

Dirk Deichmann, professor-assistente da Escola de Administração da Universidade Erasmus de Rotterdam, e Roel van der Heijde, sócio da N3Wstrategy, que foi consultor sênior e coach no Rotterdam Eye Hospital, escreveram um artigo a respeito na revista Harvard Business Review.

Eles contam que o programa avaliou como os pacientes reagem de forma diferente nas conversas sobre seus problemas de saúde e opções de tratamento e poderiam ser classificados em quatro categorias. Então a equipe do hospital foi treinada para, por meio de um conjunto específico de pistas verbais e não verbais que marcam o comportamento dos pacientes, aprender a identificá-los como pertencendo a um dos quatro tipos e a saber como tratar adequadamente cada um.

Design thinking também impacta equipes

Um fator de complicação que era de se esperar é que os pacientes – e seus familiares – comportam-se de formas diferentes em diferentes contextos e, sendo identificados como de um tipo em uma determinada situação, podem se comportar como sendo de outro tipo em outra situação. Assim, é ainda mais importante estar atento aos sinais verbais e não verbais. Uma mudança pode indicar que o paciente está com medo ou se sentindo impotente. Sempre é fundamental que o profissional de saúde responda adequadamente.

Segundo o depoimento dado à Harvard Business Review, esse programa é diferente de outros trabalhos convencionais de design thinking porque seu impacto positivo vai muito além do “cliente”. As sessões de treinamento anual para identificar os quatro tipos de pacientes também melhoraram a forma como os integrantes das equipes de saúde trabalham uns com os outros. “O treinamento me ensinou a dar feedback a um colega e ele reconheceu isso”, compartilhou uma enfermeira. “Eu pensava que ir direto ao ponto era ser grosseiro. Mas essa era a forma como eu via”.

Os 4 tipos de pacientes: melhorando relacionamento entre médico e paciente

  1. Pacientes do Google

Maior medo: incertezas e medo do comportamento irracional de outros.

Sintomas: sabem suas informações de saúde, acreditam que sabem as causas de seus sintomas e fazem perguntas para confirmar as próprias opiniões. Se essas opiniões não forem confirmadas, podem questionar o julgamento do médico. Se as informações que lhes forem apresentadas lhes parecerem incompletas, vagas ou contraditórias, podem ficar aborrecidos.

Esses pacientes não se movimentam muito, fazem movimentos curtos e breves e têm gestos controlados. Vão apertar a sua mão brevemente, desde que você tome a iniciativa. Costumam falar suave e pausadamente, em um único tom, desviando o olhar de vez em quando, como se estivessem pensando.

Prescrição: Forneça clareza e objetividade. Dê ao paciente informações detalhadas durante a consulta, talvez até com o auxílio de folhetos e sites, e seja transparente sobre os resultados médicos e riscos.

  1. Pacientes dominantes

Maior medo: parecer fraco.

Sintomas: podem ficar com raiva se tiverem que voltar várias vezes. Odeiam ficar em salas de espera e muitas vezes se mostram irritados. Andam decidida e rapidamente e usam seu tempo, movimentos e palavras de forma eficiente. Vão apertar sua mão de maneira curta e vigorosa e falam alto e depressa. Tentam ir ao ponto imediatamente e fazer com que tudo seja breve, mas bem feito.

Prescrição: Desenvolva um processo eficiente de agendamento e um sistema de tratamento que ofereça os serviços pontualmente, em horários convenientes para os pacientes. Seja direto com o paciente e deixe de lado o bate-papo social.

  1. Pacientes quietos

Maior medo: mudanças.

Sintomas: não gostam de dar feedbacks negativos ao médico, ao ponto de falarem o que precisam usando histórias ou exemplos. Fazem pequenos gestos com as mãos e vão apertar sua mão suavemente. Costumam falar suave e melodiosamente.

Prescrição: não aceite “sim” ou “bem” como resposta. Continue fazendo perguntas mesmo quando dizem que está tudo bem. Converse com esses pacientes em particular, pois não gostam de ser o centro das atenções.

  1. Pacientes emotivos

Maior medo: sentir-se sozinho e deixado de lado.

Sintomas: movimentam-se bastante e com gestos dramáticos, usando o corpo todo. Vão apertar sua mão por algum tempo e podem dar tapinhas no seu ombro. Costumam falar alto, rápido e, muitas vezes, melodiosamente. Bater papo é importante para eles: começam com uma introdução, para estabelecer a natureza do relacionamento, para depois explicar o qual é problema.

Prescrição: gaste um tempo com um bate-papo para criar um relacionamento pessoal. Durante o tratamento, assegure o paciente de que tudo está no rumo certo e de que os profissionais de saúde estão cuidando bem dele.

Com informações da Harvard Business Review

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